Eerder schreef ik, al een paar keer, over mijn ervaringen met pakketbezorgers. De ene keer positief, zoals de man van Post.nl die, zonder dat ik er om hoefde te vragen, twee keer, alle trappen op en af liep, om twee zware pakketten naar boven te sjouwen. Dan weer minder juichend, bij een ander koeriersbedrijf, toen een groot pakket, zomaar ergens, verderop in de straat werd gedumpt, terwijl wij thuis voor niets zaten te wachten.
Laatst hadden we ook weer zoiets. Een zending drogisterij-artikelen, die via internet vaak verrassend voordelig gekocht kunnen worden, zou worden gebracht, maar er kwam geen bezorger. Op de website stond even later, dood leuk, dat hij ons niet thuis getroffen had. We konden het ophalen bij een afhaalpunt, elders in het dorp, of een nieuwe afspraak maken.
Nou is het grote voordeel van spullen thuis laten bezorgen, dat de spullen aan huis bezorgd worden. Als ik het ergens op wil halen, kan ik net zo goed gewoon naar een winkel gaan. Ik maakte dus een afspraak, voor een tweede bezorgmoment en dat verliep precies hetzelfde. Wij wachtten, maar niemand kwam en weer de bewering dat ze ons niet thuis getroffen hadden. Als ze nou even de moeite genomen hadden om aan te bellen...
Maar goed. Deze keer was het pakket teruggestuurd naar de webwinkel. Dus nam ik, ondertussen wel wat uit mijn humeur, contact op met de klantenservice. Het enige wat die konden doen was het pakket nogmaals versturen. Terwijl ik zat te wachten, op de derde bezorgpoging, ging ik op zoek naar wat troost op het internet. Ik zou toch niet de enige zijn, die telkens problemen had met die ene bezorgdienst ?
Ik kwam terecht op de site van Trustpilot. Daar vond ik een lange reeks klaagverhalen, van mensen waarbij het nog veel erger mis was gegaan, dan bij ons. Pakketjes werden over heggen en tuinmuren geworpen of zomaar op straat gezet. Iemand schreef dat hij net op tijd thuis kwam om te zien hoe een jongeman, op de fiets, er met het verwachte pakket vandoor ging. En telkens maar weer werd er beweerd dat ontvangers niet thuis waren, terwijl die de hele dag, verlangend maar vergeefs, naar de bezorger uit hadden zitten kijken.
Trustpilot is een website die dergelijke ervaringen verzamelt, vaak in opdracht van bedrijven zelf. Een soort algemene, digitale klaagmuur. Dus ik ging eens kijken hoe de ervaringen met Post.nl waren. Die deden het bij ons immers altijd prima. Maar volgens de bezoekers van Trustpilot zijn ze net zo rampzalig, als het koeriersbedrijf waar wij altijd problemen mee hadden. Dezelfde verhalen, klachten en wanhoopskreten.
Misschien ligt het niet aan het bedrijf, maar aan de individuele bezorgers ? Wij treffen het met een paar goede werknemers van Post.nl en hebben pech dat die van de concurrent er met de pet naar gooien. Elders in het land kan het, klaarblijkelijk, net andersom zijn.
Ander voorbeeld: toevallig had ik begin maart een probleem met mijn scootmobiel. Op de website van de leverancier zag ik dat die z'n klanten aanspoorde, om ervaringen te melden bij Trustpilot. Ik ging eens kijken en zag daar overwegend positieve reacties. Gerustgesteld wachtte ik af.
Er was, op mijn online serviceverzoek, een keurige bevestiging per email gekomen. Maar daarna gebeurde er wekenlang niets. Nou was het geen acuut probleem. Een spatbord was afgebroken, geen essentieel onderdeel. Hoewel ik me ook wel wat zorgen maakte over de accu, die niet goed op leek te laden. Maar korte ritjes kon ik er nog wel mee maken.
Er kwamen andere dingen tussendoor en zo duurde het twee maanden voor ik besloot om, toch maar eens, naar de klantenservice te bellen. Een serviceverzoek ? Kapot spatbord ? Zwakke accu ? Ze konden er niets van terug vinden. Maar mijn klachten werden heel vriendelijk ontvangen en genoteerd en ik zou binnen twee dagen teruggebeld worden, voor een afspraak met een monteur.
Een week later kwam een telefoontje, dat er een nieuw spatbord gebracht zou worden. En een nieuwe accu ? Daar wisten ze niets van, maar ze zouden het doorgeven. Op de afgesproken dag werd ik nogmaals gebeld, nu door de monteur zelf. Spatbord, ja. Accu ? Eh... o, nou ja... dat zou ook wel lukken.
Uiteindelijk kwam het goed, maar een beetje slordig was het allemaal wel. Toen ik mijn verhaal vertelde aan de monteur was die heel verbaasd. Zo hoorde het niet te gaan. Misschien een melding waard op Trustpilot ? Ze vragen er zelf om...
Maar aan de andere kant: wat heb ik te klagen ? Ik woon misschien in een huis, dat voor sommige pakketbezorgers moeilijk te vinden is, maar ik heb tenminste een huis. En ik kan spullen laten bezorgen. Er zijn genoeg mensen in de wereld, zelfs in ons eigen land, die die luxe niet hebben.
4 opmerkingen:
Ik bestel niet zo veel pakjes. Trouwens niet goed voor het milieu Jan! Extra uitstoot auto's.
@zelfstandig journalist - Het alternatief is iemand er op uit sturen om de spullen te kopen. Ik kan niet alles met mijn scootmobiel vervoeren. Dus of nou de een of de ander met de auto rijdt...?
Het bezorgen kan goed gaan of niet dus.
Je eindigt heel positief dat je, ik ook, een huis hebt en dat er bezorgd kán worden.
@anoniem - Dat het goed gaat is gelukkig, normaal. Maar als het fout gaat en dan een paar keer achter elkaar, dan is dat wel erg irritant...
Een reactie posten