zondag 10 augustus 2014

Waarom geeft zo'n website z'n fout niet gewoon toe ?


Dit wordt een onnodig lang verhaal. Excuses daarvoor, hoewel het niet aan mij gelegen heeft, ik wilde alleen maar een vergissing melden. Ik dacht te kunnen helpen door een grote webwinkel op een foutje op de website te wijzen.

Het gaat om de firma B. Daar koop ik wel eens drogisterij-artikelen. Nu zag ik dat sommige spullen ineens twee maal zo duur waren. B. geeft in veel gevallen ook de mogelijkheid om van een 'andere aanbieder' te kopen. Doorgaans goedkoper, maar je betaalt wel via B. waardoor je niet, bij zo'n onbekende webwinkel, een account hoeft aan te maken.

De spullen waren, volgens de website van B., bij de andere aanbieder zelfs vier keer zo duur ! Dat kon toch niet kloppen ? Ik ging naar de eigen site van zo'n alternatieve winkel en vond daar het betreffende artikel voor een veel lagere prijs.

Ik besloot B. een mail te sturen. Vermoedelijk was er bij het programmeren ergens iets fout gegaan. Ze zullen blij zijn als ik het meld, dacht ik, maar dit was het antwoord dat ik ontving:

'Hartelijk dank voor uw e-mail.
U geeft aan dat de prijzen op de website niet overeen komen met de prijzen die de verkopers zelf op hun website vermelden. Wij begrijpen dat dit vervelend is.
De prijzen die vermeld staan worden door de desbetreffende verkoper zelf op de website weergegeven. Hier zijn wij niet voor verantwoordelijk. Het kan voorkomen dat de prijzen niet hetzelfde zijn. Dit kan onder andere ontstaan doordat de prijzen bij ons inclusief verzendkosten weergegeven worden. En wellicht op de website van de desbetreffende verkoper staat de prijs exclusief verzendkosten. Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Enz...'

Dat verhaal over de verzendkosten is onzin, geen van beide sites geeft prijzen inclusief verzendkosten. Maar goed. Ze begrijpen me misschien niet, dacht ik en stuurde nog een mail:

'Een verschil van ruim 7 euro is wel erg groot. Maar het verklaart ook niet de spectaculaire prijsstijgingen op uw eigen site.' Ik gaf vervolgens een rijtje van 6 producten die ik een paar weken eerder tegen veel lagere prijzen bij B. gekocht had. En besloot: 'Ik vermoed dat er een vergissing in het spel is, een programmeerfoutje o.i.d. Als u werkelijk de prijzen verdubbeld heeft koop ik de producten in de toekomst toch echt ergens anders...'

Prompt ontving ik een nieuwe, krachtige ontkenning dat er ook maar iets fout kon zijn op de website van B.:

'Het kan door verschillende redenen voorkomen dat de prijs aangepast is. Bijvoorbeeld door de levering van een andere leverancier of de grondprijzen die verhoogd zijn. De informatie die op de website vermeld staat is de correcte prijs.'

Ik besloot er nog één mail tegenaan te gooien en het daarna maar te vergeten: 


'Dank u voor het vlotte antwoord. Ik heb er alle begrip voor dat u het beleid van uw bedrijf verdedigt. En uiteraard bent u vrij om de prijzen te vragen die u maar wilt. Maar ik denk echt dat u zich vergist.
Ik ben een tevreden klant. B. biedt een groot assortiment, snelle levering en tegen concurrerende prijzen. Maar voor die service kan ik me niet veroorloven om het dubbele te betalen van wat de plaatselijke drogist vraagt.
U hoeft me geen gelijk te geven, u hoeft deze mail niet eens te beantwoorden. Maar ik raad u dringend aan om eens te informeren of er toch niet, heel misschien, iets mis is gegaan.'

Een dag daarna was er nog geen antwoord gekomen. Op de site van B. was er niets veranderd. Ik besloot om de 'andere verkoper' dan maar een mail te sturen en die op de hoogte te stellen van de opmerkelijke prijsverschillen. Misschien konden zij eens bij B. informeren ?

Op die mail kreeg ik geen antwoord. Wel een dag later een nieuwe bericht van B.: 

'U geeft aan dat u niet naar tevredenheid bent beantwoord. We begrijpen dat dit vervelend is. De informatie die bij ons op de website staat is leidend en kunt ervan uit gaan dat dit correct is.
Onze welgemeende excuses voor het ongemak.'

Ze maken excuses ! Dat is al iets. Maar verder blijven ze volhouden absoluut geen fout te hebben gemaakt. Vreemd. Vooral omdat van een paar producten, die ik noemde in de mailwisseling, de prijs op de website inmiddels is bijgesteld naar een normaler niveau.

In woorden geven ze dus geen millimeter toe, maar in daden wel. Dat kon ik toch niet onopgemerkt laten passeren !

'Dank voor de vriendelijke, informatieve en amusante mail. Ik ben blij dat jullie ervan overtuigd zijn dat de prijzen op de website altijd correct zijn. Zelfvertrouwen is een mooie zaak !
Ook ben ik blij dat de prijzen van een aantal artikelen, die ik in een eerdere mail noemde, inmiddels weer naar beneden zijn bijgesteld. Ook al heeft dat misschien niets met mijn mail te maken, ik ben er toch blij mee.

Met vriendelijke groet,

Jan de Stripman (een blije klant !)'

Ik wacht nog op antwoord. Maar inmiddels zijn alle artikelen die ik bekeken heb weer terug op hun normale, lage prijs. Waarom geeft zo'n website niet gewoon toe dat er een foutje is gemaakt ? Als ze me direct geantwoord hadden, dat ze blij waren met mijn opmerking en de zaak gingen onderzoeken, had ik er verder geen woord aan vuil gemaakt. 

Nu is het een onnodig lang verhaal geworden. En dan heb ik de mailwisseling hierboven nog flink ingekort...



De Strip: De strip van deze week is gemaakt door de Geheimzinnige Hulpman. Klik hier voor deel 1 van dit verhaal. 


Klik op de strip voor een grotere weergave. 

Kijk hier voor deel 1 - deel 2 - deel 3 - deel 4 en deel 5 van het vorige verhaal.

Kijk voor voorafgaande episodes van de Stripmannen-saga naar het Strip Jaaroverzicht van 2014 , of nog verder terug naar het Strip Jaaroverzicht van 2011  -  het Strip-overzicht van 2012 en het Strip-jaaroverzicht van 2013 

Bezoek ook onze internationale, Engelstalige, website: The Amazing Comics Men




8 opmerkingen:

Zelfstandig journalist Antwerpen zei

In elk geval heeft je vasthoudendheid wel resultaat gehad!

apiedapie.com zei

Ja zo zijn ze wel. Gaat meestal zo. Onzekerheid, desinteresse, het zal ze echt een zorg zijn en vinden je vermoedelijk nog een zeikerd ook.

Jan de Stripman zei

@zelfstandig journalist - Misschien was ik niet de enige die er over gemaild had...?

@apiedapie - Misschien vinden ze het moeilijk om fouten toe te geven. Daar hebben veel mensen en bedrijven moeite mee...

Antoinette Duijsters zei

Ja, nu ze zo veel verkopen gaat er ook meer mis en duurt het langer voor het hersteld is. Ik koop vooral spullen die ik niet hier in de buurt kan kopen, waarvoor ik reisgeld kwijt ben.

Jan de Stripman zei

@antoinette - Ik moet hier in het dorp vaak 2 of 3 winkels langs, om alles te kopen wat ik hebben wil. Bij B. is alles te krijgen en kan ik gewoon thuis blijven...;o)

martin zei

Het houdt je zo wel dubbel van de straat. Misschienis degene die de mails beantwoord een ander dan degeen die de website beheert.

Kees ik krijg klachten over de prijs.

Mieke ik zal er eens naar kijken.

Kees ik krijg alweer klachten. Heb je er al naar gekeken?

Mieke nee nog geen tijd gehad. Dat nieuwe kas/automatische prijzen programma is bagger. Maar dat houden voor ons zelf.

Kees die mijnheer Stripman stuurt alweer zo'n vriendelijk doch dringend mailtje. We kregen ook klachten van een bedrijf dat via ons verkoopt. Ben je er al uit?

Mieke bijna ik heb een paar genoemde artikelen handmatig aangepast.

Het is klaar. Fijn dat zo'n klant goed oplet. Je zou hem er bijna een stukje zeep voor sturen.

Kees dat heb ik gevraagd, maar dat vindt de grote baas niet goed. Straks gaat iedereen zo'n zeepje claimen, zei hij.

ramireziblog zei

Je bent eigenlijk te goed voor deze digitale wereld...

Jan de Stripman zei

@martin - Zo kan het gegaan zijn. Maar het kan ook best dat mijn mailtjes telkens bij een ander klantenservicepersoon terecht gekomen zijn. Die dan elke keer weer geen idee had waar het over ging en het waarschijnlijk ook niet na kon kijken...

@ramirezi - Dat zal toch niet...?